Début 2017, j’entrais chez l’hébergeur web HaiSoftfull of self-taught sysadmin and web knowledge.
Problem: It's extremely difficult to get anyone outside the industry to understand what this business is all about.
Entre les questions de type « c’est quoi un hébergeur web ? » jusqu’à « mais du coup tu fais quoi ? », il y a pour sûr matière à clarifier.
So let's clarify.

Received ideas

No, I'm not:

• Informaticien (c’est presque aussi vague que « docteur », en quoi, philosophie, physique des particules, médecine générale ?)
• A troglodyte
• Pirate (you can use a computer legally too, you know...)
• A turtle that eats pizza and drinks Coke with every meal (as with everything, in moderation).

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Pour comprendre ce que je fais, il faut d’abord comprendre ce que propose HaiSoftmy employer.

Présentation des branches d’activité

Qu’est-ce qu’un hébergeur web ?

You are currently visiting my website lrob.fr. Ce nom, « lrob.fr » est un nom de domaine, tout comme google.com, materiel.net, linkedin.com, etc.

Anyone who can reserve a domain name with a registrar for a renewable period of 1 year.

Although it is not compulsory, the aim is generally to create an associated website and possibly associated e-mail addresses, for example the site https://www.lrob.fr (notez que les « www » sont une convention, cela n’est pas obligatoire), ou l’adresse mail exemple@lrob.fr (ne cherchez pas, cette adresse n’existe vraiment pas).

If, tomorrow, you want to open your own website, or even your own web agency, you'll need to call on the services of a specialist. web host as HaiSoft.

L’web host has its own servers located in a datacenter, serveurs qui sont configurés pour permettre de servir des sites web et d’envoyer/recevoir des emails.

Generally, a web host will also be registrarwhich means you can reserve your domain names. To which you can add your web hosting to host your site's content. Finally, you'll add a mail hosting if you wish to have your own @yourdomainname.tld e-mail addresses.

Pour l’hébergement, nous utilisons exclusivement des systèmes Linux and the control panel for easy and efficient management of accommodations is Plesk.

Server, datacenter, do you like it?

A server (informatique), n’est autre qu’un ordinateur sur lequel on a installé un système permettant de fournir des services (par exemple des sites web ou des services email).
Dans le contexte d’un serveur présent en datacenter, la machine sera généralement au format « rackable » et placé dans des « baies serveur », de manière à permettre une densité de machines importante, comme sur cette photo :

A datacenter est un grand local, à l’accès sécurisé, au climat réfrigéré, avec un système électrique de secours, et une connexion internet fiable, généralement redondée et de haute qualité.

Some examples of racks and racks containing rackable servers:

What does the support part involve?

Si la gestion d’un site internet est souvent simple pour les utilisateurs confirmés, cela reste un domaine vaste avec de nombreux services en interaction, de nombreux paramètres, de nombreuses sécurités, et de nombreux éléments techniques pouvant générer des incompréhensions des utilisateurs et donc un besoin de support.

Un hébergeur web, comme tout bon prestataire de service qui se respecte, se doit donc d’assurer le support utilisateur afin de permettre à ses clients de profiter de leurs services en toutes circonstances.

Chez HaiSoft, nous sommes accessibles par ticket depuis l’espace client (un système de message interne sécurisé) ou par téléphone. Pour les demandes ou assistances simples, cela passe par téléphone. Pour ce qui demande davantage de recherche ou ce qui implique des modifications importantes ou de transmettre des informations confidentielles, nous passons par ticket.

Requests can be simple or complex, and here are a few examples:

• Je n’arrive pas à me connecter à mon espace client ? -> Renvoi des identifiants.
• My site is inaccessible -> Diagnosis/correction
• J’essaie de passer mon site en HTTPS, j’ai une erreur de certificat -> Envoi des documentations
• J’ai un bug sur mon site depuis la mise à jour -> Diagnostic/conseil, éventuellement restauration de sauvegarde
• Je n’arrive pas à connecter ma boîte mail sur mon iPhone -> Envoi de documentation, éventuellement, guidage par téléphone ou ticket
• J’ai un bug sur mon site quand j’ajoute un article -> Diagnostic/conseil/correction
• My site is being attacked by robots -> Diagnosis/advice/security implementation
• J’ai supprimé accidentellement des données -> Restauration de sauvegarde
• I've entered the wrong password several times, my site is inaccessible -> Unblock in the security system

The list could be very long, but I don't want to get too technical or specific here.

Lastly, the support technician may be called upon to draw up customer documentation such as the wiki HaiSoft.

Qu’est-ce qu’un sysadmin ?

Le sysadmin ou « administrateur système » est en charge de la gestion des serveurs et de l’infrastructure informatique. Chez un hébergeur web, le découpage des tâches peut varier, mais cela peut impliquer un large champ d’action, allant de l’arrivée réseau jusqu’au diagnostic de l’utilisation des ressources du site du client sur son serveur.

Pour cela, le sysadmin va non-seulement se déplacer en datacenter pour installer/réparer/mettre à niveau l’infrastructure, mais également utiliser ses outils d’administration qui sont généralement :

• Les panneaux d’administration à sa disposition.
• Monitoring, to check for any malfunctions in real time.
• SSH consoles for command-line connection to the server, which is often the only or best way to manage server configurations.

Qu’est-ce que l’infogérance ?

L’infogérance, c’est simplement comme son nom l’indique, la gestion d’un système informatique.

HaiSoft disposant de sa propre infrastructure, utilisée notamment pour l’hébergement web mutualisé (les offres d’entrée, pour les petits sites indépendants), se doit donc d’en assurer l’infogérance.

But customers can also have their own server. (virtual or dedicated), s’ils ont besoin de plus de ressources. Par exemple, une agence web avec de nombreux sites, ou un gros site de e-commerce va plutôt se tourner vers son propre serveur.

Chez certains hébergeurs de serveurs, les clients gèrent en autonomie leur serveur. En revanche chez HaiSoft, tous les serveurs sont infogérés, c’est en fait notre grande particularité. Par conséquent, les serveurs sont livrés prêts à l’emploi, pré-configurés pour de l’hébergement web, et l’évolution du serveur est suivie et nous asusrons la maintenance.

Dans ce cadre, cela signifie que nous, en tant qu’infogérant, gérons le hardware (le matériel) et le software (les logiciels et services) permettant de faire tourner les services web du client (site internet, emails).

Notre client « type », intéressé par ces services infogérés est généralement : soit un particulier ou libéral gérant lui-même son site web, soit un webmaster, soit un développeur, soit une agence web, une agence de web-developpement, etc.
Il faut donc être capable de s’adapter au niveau technique de chacun d’entre eux pour répondre à leurs demandes.

Ainsi, en tant qu’infogérant, nous assurons notamment :

• Server hardware installation and maintenance (replacement in the event of failure)
• L’installation logicielle du serveur et sa pré-configuration pour répondre aux besoins spécifiques du client
• Le monitoring du serveur (s’assurer de son fonctionnement à tout moment)
• Software and hardware maintenance (repair in the event of end-customer problems or malfunctions)
• Server updates (security, functionalities)
• But also, and above all, responding to customer requests and providing customer advice (how to run an application, how to size your server, best practices, setting up configurations specific to your application, etc.).

In concrete terms, here are the types of requests we handle as an outsourcer:

• Je lance une campagne de pub et j’attend 100.000 visites par jour le mois prochain, comment peut-on s’assurer que le serveur tienne ?
• J’installe une nouvelle application, elle demande la dernière version du serveur de bases de données MySQL, pouvez-vous planifier la mise à jour ?
• I'm connecting to an old service that doesn't support the latest security standards. Can you adapt the configuration to make it compatible?
• J’ai besoin d’un serveur plus gros, pouvez-vous organiser la migration de tous mes services vers un nouveau serveur ?
• J’aimerais profiter des dernières fonctionnalités, pouvez-vous mettre à jour le panneau de contrôle Plesk ainsi que le système ?
• Quelles sont les implications si j’active les mises à jour automatiques ?
• J’ai cassé ma base de données pouvez-vous restaurer la sauvegarde de la DB de vendredi dernier ?
• I'm looking for the highest level of security on the server. What do you propose to implement?
• Je reçois des attaques sur le xmlrpc.php de WordPress, pourriez-vous bloquer totalement l’accès à ce fichier et bannir les IP attaquantes ?

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Articulation

Au final, comment s’imbriquent web, support, infogérance, et sysadmin ?

Le sysadmin est donc le technicien informatique qui va gérer le parc de serveurs et mettre en oeuvre le tâches d’infogérance expliquées plus haut.

Être sysadmin permet aussi de faire du support utilisateur bien plus efficacement et est requis pour faire de l’infogérance.

And knowledge of the web and the various applications customers can install is of course a huge advantage in helping them debug their sites.

C’est là que les casquettes se mélangent un peu pour le sysadmin infogérant et technicien support, ce qui augmente souvent l’incompréhension. En comprenant mieux ces différentes casquettes, cela devrait désormais être plus clair.

In practical terms, what does a typical day look like?

Typiquement, une journée s’articule ainsi :

• Saluer ses collègues et s’informer de tout éventuel souci spécifique ou news importante
• Check monitoring and take immediate action on any problems that arise
• A good cup of coffee
• Respond to customer tickets throughout the day
• Answering calls throughout the day
• Update servers
• If necessary, carry out planned interventions (hardware/software)
• Improve/enhance customer documentation when it fails to resolve their concerns
• Write a few articles for blog when you have time and interesting content to publish
• In the event of a malfunction, identify the causes, implications and solutions, and implement measures to prevent recurrences.
• Consulter l’équipe sur les cas difficiles
• Informer l’équipe des cas particuliers
• Se réunir avec l’équipe en présence du directeur technique pour planifier les grandes évolutions
• S’informer des dernières mises à jour du secteur, en particulier celles concernant les outils utilisés
• R&D: Improve internal processes and tools, find solutions that improve safety and performance, meet new needs, or replace existing solutions.

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Merci d’avoir lu cet article. Maintenant vous ne pouvez plus dire -sans mentir- que vous en savez pas ce que fait un technicien support sysadmin chez un hébergeur web. 😉

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